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Soit une PME qui souhaite s’inspirer pour sa gestion des incidents du processus ITIL éponyme. Elle hésite entre un progiciel coûteux ou une application Lotus Notes/Domino.
Une base Lotus Notes/Domino est mise en œuvre. Le « service desk » collecte les appels des collaborateurs en cas d’incident et saisit la fiche correspondante. S’il peut le résoudre, la fiche est close dans la foulée. Sinon, elle est qualifiée et affectée à une équipe support niveau 2. Ses membres peuvent réaffecter la demande ou l’escalader à une équipe du support niveau 3. A chaque étape du workflow, les acteurs sont notifiés par email. Les équipes supports sont relancées quotidiennement sur les incidents non résolus, en fonction de SLA liés à la typologie de celui-ci. Tout changement d’état est tracé (par qui, quand). La solution de chaque incident est conservée dans la base, une recherche plein texte permet de retrouver facilement si un incident similaire a déjà été traité ou non. A la clôture d’un incident, le « demandeur » est notifié et renseigne un fiche électronique d’évaluation.
Des vues multi-angulaires permettent un reporting instantané des incidents ouverts, clos, pour qui, depuis quand, par qui, etc. et du niveau de satisfaction des collaborateurs. Une confidentialité est gérée au niveau collaborateur, responsable et directeur. L’ergonomie de la base est proche de la base de messagerie Lotus Notes/Domino standard, et ne nécessite pas de formation particulière pour être utilisée.
Meilleure supervision des incidents
(reporting instantané des incidents et de la satisfaction des directions
métiers, historique des affectations d’un incident)
Résolution rapide des incidents (gestion de
la connaissance des solutions d’incidents déjà résolus, relance pour les
incidents en attente de résolution)
Accès
à linformation maitrisé (confidentialité)
Collaborateurs satisfaits (savent à tout
moment où en est la résolution de l’incident, ne se sentent pas
oubliés)